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As vendas digitais ocupam cada vez mais espaço no mercado ano após ano, e após o início da pandemia ganharam ainda mais destaque. Esse modelo pode permitir que o negócio cresça muito, como pode também promover o efeito contrário. E muito desse resultado depende da experiência provida e gerenciada.
Existem várias métricas de experiência de vendas digitais que as empresas podem medir para melhorar o desempenho dos funcionários, as experiências dos clientes e muito mais. As experiências não são apenas sentimentos afetuosos e confusos, também tratam de dados frios. Os dados são a força motriz por trás das ótimas experiências digitais, porque demonstram o impacto das estratégias de experiência do cliente e do funcionário. Também apontam áreas para melhorar a estratégia e determinam ainda o próximo curso de ação.
Alguns dos benefícios de medir o retorno sobre a experiência (ROX) incluem tempo de ação no mercado de forma mais rápido, produtividade orientada à automação e, claro, maior crescimento incremental do lucro.
Vendas como uma experiência digital
O engajamento digital atingiu um ponto crítico em 2020, com 60% das interações entre marcas e consumidores acontecendo online, de acordo com a 4ª edição do relatório State of the Connected Consumer, produzido pela Salesforce.
Embora as restrições à pandemia tenham contribuído para esse aumento, a tendência deve continuar muito além da pandemia. 58% dos consumidores esperam fazer mais compras online, e 80% dos compradores de negócios esperam realizar mais negócios online do que antes da pandemia. Esses dados provam que as necessidades do consumidor mudaram irrevogavelmente, e 66% dos clientes esperem que as empresas entendam essas necessidades. Oferecer experiências personalizadas mostra a seus clientes que você entende suas necessidades individuais.
O conteúdo personalizado avança seus clientes potenciais de curiosos para qualificados com mais rapidez. As calculadoras de retorno do investimento (ROI) ajudam os clientes em potencial a entender dinamicamente o valor de seus produtos. Os fluxos de trabalho que automatizam as revisões e aprovações de contratos aceleram os tempos de ciclo de negócios. Além disso, eles economizam o tempo da equipe de vendas, que pode ser dedicado a encontrar e fechar novos negócios. Como resultado, os compradores obtêm a experiência digital que esperam, e os representantes de vendas e serviços têm mais tempo para se concentrar em interações de alto contato.
Uma experiência digital de vendas envolvente move os clientes em potencial para baixo em seu funil de vendas bem antes de interagirem com um vendedor. Para sua equipe de vendas, uma experiência digital eficaz acelera os fluxos de trabalho, incluindo as etapas necessárias para configurar, definir o preço e cotar seus produtos. Seus vendedores podem parar de dizer “deixe-me entrar em contato com você” e começar a ter conversas iniciais.
Juntos, esses benefícios culminam em ROX, que você pode medir com qualquer uma de suas métricas de vendas favoritas. Aqui estão algumas das métricas de vendas mais afetadas pelo ROX:
1. Taxas de upsell e vendas cruzadas
Seu terreno mais fértil para vendas está dentro de sua base de clientes existente. Uma experiência de vendas digital que se torna perfeitamente uma experiência de serviço, conteúdo e comércio pode ajudar a transformar clientes existentes em clientes potenciais para outros produtos. Dependendo do que você vende, a experiência pode ajudar o cliente a comprar ou aprender sobre novos produtos com pouco ou nenhum envolvimento de sua equipe de vendas. Digamos que você venda equipamentos industriais. Você pode mover novos clientes para uma experiência de comércio B2B, onde eles podem facilmente comprar peças de reposição sem nunca falar com um vendedor.
2. Leads qualificados
Uma ótima experiência digital rende um número maior de leads qualificados. Você pode provar isso acompanhando o sucesso de sua experiência, medindo aumentos em leads qualificados de marketing e vendas em comparação com benchmarks de leads qualificados anteriores. Além disso, acompanhe a porcentagem de leads que passam de qualificados em marketing para qualificados em vendas. Não está vendo um aumento nas conversões? Aprofunde-se e procure maneiras de automatizar ainda mais o avanço de leads no funil.
3. Taxas de fechamento
Para chegar à sua taxa de fechamento, adicione seus negócios fechados e leads qualificados de vendas para um determinado período. Divida os negócios fechados por leads e multiplique o resultado por 100. Uma taxa de fechamento “boa” varia de acordo com o setor. As experiências digitais aumentam as taxas de fechamento, mantendo os clientes em potencial engajados com o conteúdo e acelerando (ou eliminando) as tarefas de rotina que afastam os vendedores das interações com os clientes em potencial. Por exemplo, a pontuação de leads baseada em Inteligência Artificial pode ajudar os vendedores a se concentrarem nos leads com maior probabilidade de fechamento. E as calculadoras de ROI podem ajudar a superar objeções de preço.
4. Tempos médios do ciclo de negócios
Essa métrica é direta. Adicione o número total de dias desde o contato inicial até o fechamento do negócio para todas as vendas e divida pelo número de negócios. Se você estiver usando essa métrica para medir o ROX, leve em consideração o escopo de sua experiência digital. Novamente, esta é uma métrica que melhora quando você usa o conteúdo e os fluxos do processo digital para mover os clientes através do seu processo de vendas com mais rapidez. Esse conteúdo pode assumir várias formas, como calculadoras de ROI, ferramentas de configuração e histórias de sucesso de clientes.
5. Receita
Mais leads equivalem a uma taxa de fechamento mais alta e tempos de ciclos mais rápidos levam a uma receita maior. É a matemática básica que inspira os investimentos completos em transformação digital e experiências de vendas. É claro que muitos fatores, como tendências do setor, afetam a receita de um trimestre para o outro, mas as melhores métricas de experiência relacionadas a vendas se transformam em receita mais alta com o tempo.
6. Registro de negócio
Uma melhor experiência de parceiro deve levar a um rápido aumento no número de negócios registrados. Os parceiros passarão mais tempo em uma experiência digital de que gostam e que torna mais fácil trabalhar com você. Mas esta não deve ser a única métrica que você considera. Isso porque os parceiros podem registrar negócios aprimorados digitalmente com os quais não teriam se incomodado de outra forma. Considere essa métrica junto com as taxas de fechamento de parceiros ou tempos de ciclo para obter uma imagem mais completa do ROX.
Essas são apenas algumas das métricas de vendas que determinam o retorno da experiência. Você pode atingir praticamente qualquer métrica de vendas ao investir em suas experiências digitais. Por onde começar? Procure as barreiras que impedem sua equipe ou os pontos na jornada em que você perde clientes. Em seguida, imagine como a personalização e a automação poderiam remover o atrito e começar a construir a partir daí.
E lembre-se: uma melhor gestão por meio de indicadores de ROX certamente permitirá que você atenda melhor seu cliente, funcionário e obtenha o merecido destaque no mercado.
Aproveite, fuja da média.
Este artigo foi produzido por Carlos Busch, Vice Presidente de Vendas e Marketing Latin America na Salesforce, TEDx palestrante e colunista da MIT Technology Review Brasil.
Carlos Busch
