Não há julgamentos com júri nos tribunais chineses, mas se você acha que o macarrão que acabou de receber estava muito quente, um júri de colegas vai determinar rapidamente a culpa no aplicativo em que você fez o pedido.
Os julgamentos por júri, na verdade, são numerosos nos aplicativos chineses — especialmente no Meituan, o serviço de entrega de comida mais popular do país, onde milhões de usuários se ofereceram para arbitrar reclamações entre clientes e restaurantes. Oferecendo-o como uma forma de os restaurantes recorrerem de críticas negativas que acreditam ser injustificadas, o Meituan obtém a ajuda dos usuários mostrando-lhes a crítica, os detalhes do pedido e as observações complementares do restaurante. Em seguida, os usuários podem votar para retirar a crítica da página pública do restaurante.
A grande maioria dos casos é trivial: o arroz cozido no vapor estava muito firme, não havia utensílios suficientes, a porção era muito pequena. E ainda há a reclamação permanente: a comida é sempre muito apimentada ou não é apimentada o suficiente.
Por exemplo, um cliente deixou uma avaliação de uma estrela para um restaurante, dizendo que o “macarrão de arroz com caracol de rio meio picante” acabou não sendo nada picante. No entanto, os detalhes do pedido mostraram que o usuário realmente pediu que o macarrão fosse “não picante”. Pronto. 91% do júri votou que o cliente era o culpado. A avaliação seria removida.
Ultimamente, julgar quem está errado nessas situações tornou-se o passatempo favorito dos jovens usuários chineses, que estão cada vez mais compartilhando casos particularmente ridículos nas mídias sociais. Não é muito diferente de rir de uma publicação do tipo “Sou eu o idiota por…?” no Reddit e contribuir com seus dois centavos, exceto pelo fato de ter sido institucionalizado por uma grande empresa de tecnologia como um mecanismo de moderação de conteúdo.
Embora alguns outros aplicativos chineses tenham recursos semelhantes, o Meituan é, sem dúvida, o mais popular no momento. A Meituan introduziu esse recurso pela primeira vez em 2020 e o chamou de “Júris Canguru”, já que o mascote do aplicativo é um canguru amarelo. Mas talvez porque isso soasse muito próximo do termo pejorativo “tribunal canguru”, uma expressão usada para descrever um tipo de tribunal que funciona de forma injusta, o recurso foi renomeado para “Little Mei’s Juries”.
Hoje, mais de 6 milhões de usuários já participaram do “serviço de júri”, disse um porta-voz da Meituan à MIT Technology Review, a maioria deles estudantes universitários — isso pode parecer muita gente, mas a base anual de usuários ativos do aplicativo é de 677 milhões de pessoas. Algumas regras menores foram alteradas desde o lançamento do recurso, mas a essência continua a mesma: os jurados ajudam a plataforma a filtrar milhares de brigas insignificantes todos os dias e a manter a justiça relacionada às refeições.
A diversão de julgar
Embora exista há alguns anos, muitas pessoas só recentemente tomaram conhecimento do recurso de júri público da Meituan. Agora, ele é frequentemente um tópico viral nas mídias sociais — e uma fonte de alegria para aqueles que são intrometidos o suficiente para avaliar os negócios de outras pessoas.
Yu Mingyao, uma estudante universitária que mora em Dalian, começou a julgar esses casos no inverno passado e, ocasionalmente, participava de um júri quando usava o aplicativo para pedir comida. Mas ela diz que não achava que o recurso fosse realmente tão popular até meados de novembro, quando fez uma captura de tela de alguns casos ridículos que havia julgado, incluindo a saga do macarrão de arroz apimentado. Em outro caso que ela postou, o usuário deu a um restaurante três estrelas de cinco por causa de um término de relacionamento depois de comer lá. O restaurante reclamou que não era o culpado.
Ela publicou isso no Xiaohongshu, um aplicativo de mídia social chinês, e perguntou a suas dezenas de seguidores: “Alguém tem algo mais engraçado para compartilhar?”
Para sua surpresa, a publicação atraiu muito mais atenção do que ela jamais havia recebido. Ela logo recebeu mais de 2.000 comentários, muitos dos quais eram outras capturas de tela de reclamações particularmente desconcertantes. As pessoas continuaram respondendo a ela, e agora ela está cansada de ler as avaliações da Meituan.
“Pelo menos 90% dos [jurados] estão fazendo isso por diversão”, diz Yu. “Se as reclamações dos restaurantes e dos clientes fossem chatas, acho que não haveria muitos participantes.”
A Meituan claramente projetou o recurso para exigir apenas um leve comprometimento dos jurados individuais. Há poucas qualificações necessárias além de ter uma conta verificada e ativa e passar em um “teste” que inclui o julgamento de cinco reclamações simuladas. Depois disso, cada jurado recebe no máximo três casos a cada 12 horas, o que significa que é mais um jogo casual para mantê-los no aplicativo do que qualquer forma séria de gerenciamento de plataforma de crowdsourcing. Eles também não recebem nenhuma compensação por sua participação, apenas a satisfação mental.
Mas isso não significa que alguns jurados não levem seu dever muito a sério. Em um caso que foi publicado nas mídias sociais, um vendedor de chá de bolhas argumentou que, ao contrário da reclamação, ele realmente colocou um canudo na embalagem de entrega. Mas alguns jurados perceberam que o registro da hora na filmagem da câmera de segurança enviada pelo comerciante não correspondia à hora da entrega. O restaurante aparentemente havia fabricado provas e, no final, 51% dos jurados ficaram do lado do cliente.
A Meituan incentiva a atividade desses jurados mais sérios. Em um anúncio feito em outubro, o aplicativo disse que recompensaria 20 “comentários de qualidade do júri” com uma sacola de presentes com produtos da Meituan todos os meses. Para explicar quem se qualifica, o aplicativo ofereceu um exemplo de um jurado que não apenas votou, mas foi além, consultando profissionais de catering sobre padrões de preços.
Eliminação de comentários falsos ou injustos
A função de júri público pode aumentar a eficiência na resolução de disputas e trazer mais transparência ao processo de tomada de decisões da plataforma, diz Angela Zhang, professora de direito da Universidade de Hong Kong, que fez uma extensa pesquisa sobre o que ela chama de recursos de “julgamento coletivo”. “Como essas decisões são tomadas por meio de crowdsourcing, elas se alinham mais estreitamente com as normas da comunidade, ajudando as plataformas a entender e integrar melhor esses padrões”, diz Zhang.
A maioria dos casos em julgamento é iniciada pelos comerciantes, de acordo com as capturas de tela publicadas e a experiência pessoal de Yu. Embora o porta-voz da Meituan diga que um usuário pode abrir um caso em algumas situações específicas, por exemplo, se tiver um problema depois de comprar um dos cupons do aplicativo. “Acho que o principal objetivo desse recurso é reduzir o número de avaliações maliciosas [de clientes]”, diz Yu.
Os júris podem até ajudar a descobrir avaliações fraudulentas. Os fornecedores de entrega de alimentos, como qualquer serviço online, dependem muito das avaliações para atrair clientes em potencial, o que inspirou um mercado clandestino de avaliações falsas de cinco estrelas para eles próprios e reclamações de uma estrela para os concorrentes.
Chen, proprietário de um restaurante de fast food na província de Fujian que opera uma loja há mais de um ano, diz que é importante manter 4,7 estrelas em um total de 5,0. “Se for inferior a isso, você não terá tráfego e não poderá ganhar dinheiro”, diz Chen. (Ela pediu para ser identificada apenas por seu sobrenome para poder falar com mais liberdade).
Mas, na prática, não é tão fácil para os comerciantes utilizarem o recurso de júri público. Chen teve muitas experiências frustrantes com críticas negativas, e ela diz que a Meituan exige várias rodadas de recursos e tentativas de ligar para um representante do cliente para realmente abrir um julgamento.
Em agosto, Chen recebeu uma avaliação que afirmava que a entrega estava faltando uma porção de arroz, e ela respondeu que o arroz estava simplesmente embaixo dos outros alimentos. Depois de fracassar várias vezes na tentativa de fazer com que a plataforma removesse essa avaliação, ela finalmente levou o caso a um júri. Vinte e dois jurados votaram a favor dela, e nove votaram a favor do cliente.
“Tenho apenas um pedido humilde: sempre que um fornecedor entregar provas suficientes, um julgamento por júris da Pequena Mei pode ser aberto”, diz ela.
Uma onda de experimentos democráticos
A Meituan não é a única empresa chinesa de tecnologia de consumo que convidou os usuários a participarem de conflitos. O Idle Fish, um marketplace de segunda mão operado pelo Alibaba, tem um sistema de “tribunal” semelhante em que qualquer disputa entre compradores e vendedores pode ser decidida por um painel composto por 17 jurados voluntários. Douyin, a versão chinesa do TikTok, também permite que os usuários se tornem jurados e ajudem a plataforma a filtrar o conteúdo que viola suas regras.
Como o sistema de downvote do Reddit ou as notas da comunidade do X, esses recursos permitem que os usuários participem da aplicação das políticas da plataforma. Mas, ao mesmo tempo, alguns usuários reclamam que esses recursos são projetados para aliviar as responsabilidades da plataforma.
Já houve experimentos semelhantes de governança do usuário no passado, mas eles não duraram muito. O WeChat já teve um sistema no qual os voluntários podiam decidir se os artigos haviam sido plagiados, e o Weibo também recrutou moderadores de conteúdo voluntários que podiam suspender outros usuários.
“A operação de uma plataforma de julgamento coletivo não é gratuita”, diz Zhang. Em particular, são necessários recursos humanos para manter a plataforma. E se ela não atrair participação suficiente dos usuários, o sistema não será eficiente. Ainda assim, Zhang acredita que ter um sistema como esse é bom para os usuários e para a plataforma: “Essencialmente, as plataformas estão delegando parte de sua autoridade aos seus usuários, criando uma estrutura de governança mais colaborativa e democrática.”
Em alguns casos, a atividade desses júris pode ter consequências bastante sérias. O exemplo com a maior escala e os maiores riscos foi provavelmente o Xianghubao, um produto de ajuda mútua online descontinuado da Alibaba que tentou desafiar o seguro de saúde comercial na China.
A ideia era que milhões de usuários contribuíssem com alguns dólares para que, quando um deles ficasse doente, o conjunto de dinheiro fosse usado para pagar as contas médicas. Mas, primeiro, para decidir se uma conta médica se qualificava para pagamento, a Xianghubao pediu a todos que estudassem os detalhes do caso e votassem. Em 2019, o primeiro caso foi julgado por mais de 250.000 usuários. O paciente era um homem de 40 anos que caiu em um buraco, quebrou as pernas e perdeu a consciência. A maioria acabou decidindo, com base em seu histórico de saúde anterior, negar o pagamento de 100.000 RMB (cerca de US$ 14.000). O serviço foi encerrado em 2022.
A Meituan optou por uma abordagem mais divertida com seu recurso de júri público. Ele certamente não lida com situações de vida ou morte como o Xianghubao e, ao centralizar os argumentos entre clientes e comerciantes, evita cuidadosamente os problemas mais controversos do negócio de entrega de alimentos, ou seja, os direitos dos entregadores. (“Um entregador pode se tornar um jurado como usuário da Meituan. Ele também pode iniciar um julgamento pelo Little Mei’s Juries como consumidor”, diz o porta-voz da Meituan).
O júri público da Meituan é, em última análise, uma atividade mais leve para os usuários que fizeram um pedido e estão esperando que ele chegue. Muitos usuários que falam sobre suas experiências nas mídias sociais comparam essa atividade a um jogo divertido e viciante. Em cinco segundos, eles podem rir de algumas reclamações ridículas de usuários ou de exemplos de uma entrega que deu errado. Além disso, quem não gosta de sentir que está fazendo a coisa certa e agindo em nome da justiça?
Zeyi Yang
