O termo “usuário” é uma denominação antiga na indústria da tecnologia, utilizada para descrever indivíduos que interagem com softwares e sistemas. Ele surgiu nos anos 1950 com os computadores mainframe e depois, com a evolução tecnológica, expandiu-se para incluir uma gama mais ampla de indivíduos, desde estudantes até bots em plataformas de mídia social.
Mas alguns estudiosos apontam que a palavra também se tornou uma maneira de ver as pessoas como componentes de sistemas, algo que desumaniza e simplifica excessivamente a relação complexa entre indivíduos e tecnologia.
A discussão é o tema do podcast da MIT Technology Review Brasil desta semana, com André Miceli, Carlos Aros e Rafael Coimbra.
Este podcast é oferecido pelo SAS.
[TRILHA SONORA – ABERTURA]
[ANDRÉ MICELI]
Olá, eu sou André Miceli e esse é mais um podcast da MIT Technology Review Brasil. Hoje eu, Rafael Coimbra e Carlos Aros vamos falar sobre mais um dos termos que define a relação entre pessoas e tecnologia, a gente vai debater a palavra usuário. Refletir se ela pode distanciar as empresas das pessoas que usam seus produtos e propor alternativas que podem representar essa relação entre humanos e tecnologia de uma maneira mais eficiente. Vamos entender as implicações dessa história, mas antes disso eu quero dizer que esse podcast é um oferecimento do SAS, líder em analytics, e fazer aquele convite. Convite para você entrar para nossa comunidade lá em www.mittechreview.com.br/assine.
Rafael Coimbra, quando eu estava na faculdade, a gente falava que só traficantes e engenheiros de software chamam seus clientes de usuário. E agora existe uma discussão dessa história, se faz sentido e quais as implicações de chamar os clientes de software, de aplicativos, de soluções tecnológicas, de usuário. Muda alguma coisa ou essa discussão é perda de tempo?
[RAFAEL COIMBRA]
Eu acho que muda muita coisa, André. Acho que o usuário já é um termo que deveria ter sido substituído por qualquer outra palavra que personifique, que dê humanidade às pessoas. Se a gente for lembrar, voltar no tempo, isso é uma discussão que vem lá de 1950, em que a relação entre as pessoas, os humanos e as máquinas era medida por acessos. Você tinha poucas pessoas que tinham acesso a grandes computadores e obviamente tinha que haver um tipo de controle mínimo e essas pessoas que eram vistas naquele momento inicial da computação como uma parte da engrenagem, a gente pode dizer assim, como uma parte de um sistema era mais simples você medir pessoas por acesso ou por usando a palavra que a gente está discutindo, o usuário.
E obviamente essa coisa foi evoluindo, mas até hoje ficou no popular, virou um jargão, seja de empresa de tecnologia ou não, a quantidade de usuários. Volta e meia a gente vê reportagens, falando das redes sociais, o Facebook tem 3 bilhões de usuários totais ou x milhões de usuários ativos ou mensais, se tornou uma métrica de certa forma, se tornou uma informação que na minha avaliação ela não traz toda a riqueza que poderia trazer, por exemplo, quando a gente fala que tem 1 milhão de usuários, você está quantificando, mas você não está qualificando, você não está trazendo informações se essas pessoas realmente estão engajadas, estão curtindo o que você está fazendo, é um número muito frio. Então essa relação toda, ela vem sendo carregada ao longo desses anos e a verdade é que usuários no fim se tornam pessoas com papéis sociais e relações diferentes.
Por exemplo, não faz sentido você chamar todo mundo de usuário, se você pega uma pessoa que está se relacionando com uma marca, ela é um cliente, por que não chama de cliente? Eu tenho uma conta no Instagram, eu sou uma marca, eu tenho x mil clientes na minha plataforma. Ou por exemplo, se você é governo, a gente está num mundo de digitalização, a pessoa que está interagindo com um site, um aplicativo do governo, é um cidadão, está ali obtendo algum tipo de serviço prestado pelo governo, seja lá de qual for a esfera. Então me faz muito sentido a gente simplesmente abolir esse termo, no máximo que ele fique restrito ao meio da computação, se fizer ainda sentido, uma coisa de você ter acesso, login, enquanto as pessoas estão interagindo com o sistema de computação, mas no geral não acho que esse termo ele deva continuar sendo usado, a gente precisa humanizar, é um termo que na minha avaliação também está velho, caiu em desuso.
Você estava falando aí dos traficantes, usuário é uma palavra muito relacionada a traficantes, mas outras palavras ao longo do tempo a gente já viu que perderam a sua utilidade, mas por exemplo, eu estava enquanto você estava falando, estava lembrando que a gente é da época que se falava vou surfar na rede mundial de computadores, a gente chamava a internet de rede mundial de computadores, a gente chamava até outro dia Twitter de micro blog, essas expressões não fazem o menor sentido, você fala x hoje, todo mundo já entende que era o Twitter e que é aquela rede social ali que funciona como um micro blog, mas não precisa mais você usar.
Eu lembro que muito tempo atrás também a gente teve uma discussão sobre quando os celulares começaram a vir com câmeras, as pessoas começaram a fotografar e filmar tudo, havia um termo muito usado no meio jornalístico que era do cinegrafista amador, uma pessoa tinha uma câmera em casa, ela filmava de repente, registrava um acontecimento e repassava isso para as grandes emissoras e a gente chama assim, os cinegrafistas amadores, num determinado momento quando todo mundo passou a ser potencialmente um cinegrafista amador ou um fotógrafo amador, essa expressão não faz o menor sentido, são pessoas que estavam ali munidas de seu celular e registraram o momento, então eu sou do time que acho que está na hora de aposentar o usuário, é difícil, a gente ficou viciado nisso sem ser o do traficante, mas viciado no termo ao longo dos anos, mas está na hora de a gente chamar pessoa de pessoa, ponto, simples assim.
[ANDRÉ MICELI]
Carlos Aros, antes de eu te perguntar como você quer ser chamado nessa história, quero entender qual o impacto cultural e social de manter ou mudar essa terminologia para descrever os indivíduos no processo de interação tecnológica, o Rafa trouxe uma perspectiva da construção da tecnologia, quero te perguntar sobre o outro lado, qual o impacto disso na sociedade, o impacto em termos de cultura?
[CARLOS AROS]
Bom, primeiro que a perspectiva do usuário é mais ou menos como se ele estivesse sendo visto ali como mais um componente, como se fosse mais uma etapa dentro de uma grande engrenagem, mais uma peça dentro de uma grande engrenagem, isso mudou, vem mudando ao longo dos anos e quando a gente chega no ponto de tratar como pessoas e esse aspecto que se refere à cultura, por exemplo, no ambiente de tecnologia está muito associado a um movimento que ocorre dentro das empresas e em outros lugares.
A gente tinha no começo o departamento pessoal que depois virou recursos humanos e hoje é a área de pessoas dentro da empresa e isso a linguagem ela acompanha a mudança de percepção que se quer criar dentro do contexto, ou seja, nós estamos aqui lidando com pessoas, estamos tratando com pessoas e entendemos que pessoas elas guardam diferenças entre si, elas têm origens diferentes, culturas diferentes, valores que vão convergir ou vão divergir e ocupam o mesmo espaço e juntas e de maneira diversa produzem um ecossistema que vai ter características próprias, que vai ecoar ideias e valores também próprios e etc.
Quando a gente pensa sobre a ótica das plataformas, o fenômeno mesmo, as pessoas passam a ser reconhecidas como indivíduos em suas particularidades, isso pode ter efeitos importantes na maneira como essas comunidades, porque todos os outros termos já levam ao entendimento de que a gente está tratando ali de um coletivo, mas quando a gente fala das pessoas e entende as pessoas na unidade, a gente passa a entender que cada indivíduo é único, não só pelos dados pessoais que ele gera, que o classificam e que o identificam como único, mas por um conjunto muito mais amplo, e isso pode eventualmente passar a uma entrega que gerará um valor e uma percepção diferente, não para o usuário somente, que passa a ser uma pessoa, mas para um desenvolvedor, um engenheiro, uma plataforma, que passa a entender que ela está entregando recursos e ferramentas para alguém utilizar, e isso muda bastante, isso muda a percepção que se tem de avanços sobre questões que são sensíveis para as pessoas, o reconhecimento de quais são os limites ali dentro daquela plataforma, a compreensão de que eu não estou manipulando uma massaroca de dados, eu estou lidando com pessoas, e óbvio as pessoas elas são complexas, a gente sempre pensou a ideia tudo em escala industrial, a gente sempre desenvolveu a ideia da experiência do usuário com base em macrotendências, em indicadores que apontavam comportamentos XYZ como comportamentos prioritários, ou a comportamentos ABC que eram comportamentos que deveriam ser abolidos porque eles criavam algum tipo de atrito para aquela experiência, etc, identificamos esse usuário como um padrão, quando a gente passa a ver a pessoa a gente olha muito mais do que padrão, quando a gente passa a entender e trabalhar com gente, a gente abandona os padrões e não abandona no sentido de que eles não vão ser mais considerados, eles vão porque o hábito faz parte do comportamento humano, mas a gente passa a entender a pessoa por aspectos que vão muito mais profundamente dentro da dinâmica da plataforma do que só esses hábitos, essa recorrência, aquilo que facilita a utilização e a gente para usar uma palavra que eu detesto, mas que nesse caso aqui faz sentido, coloca de fato o usuário como uma figura empoderada, ele passa a ser uma pessoa, o usuário passa a ser uma pessoa dentro de um universo muitas e muitas pessoas, ele não é só mais um número ali de ID dentro da da plataforma, ainda que a gestão do negócio todo vai trabalhar uma maçaroca de dados, vai trabalhar um conjunto de macrotendências, de indicadores, etc, mas a gente entra numa camada mais profunda e tem um segundo ponto que como complemento que é o seguinte, quando a gente cada vez mais observa o crescimento da presença da IA no cotidiano e que a gente discute as figuras sintéticas e que a gente começa a discutir, a gente viu esses dias lá, a influenciadora que fatura alguns milhões e uns centenas de milhares de dólares e que não existe, ela é um produto de distinguir entre o que é uma figura sintética, o que é uma figura do mundo digital e o que é uma pessoa passa a ter um valor muito grande, posicionar -se como um indivíduo como uma pessoa te coloca numa posição diferente num ambiente em que você ali hoje já é também confundido, está misturado com botes, com produtos de uma de ferramentas digitais, essa distinção é muito importante, não ser um robô é um pressuposto fundamental para que você não seja substituído por um ou para que você não seja confundido com, então, valorizar as características humanas e começar pelo nome promove uma mudança profunda na composição dessa grande engrenagem, desses grandes ecossistemas e aí não é só um produto marqueteiro, ele está dentro do norte para o desenvolvimento e para o crescimento dessas plataformas.
[ANDRÉ MICELI]
Rafa, o Aros trouxe essa questão do empoderamento, da importância, você acha que em alguma medida a evolução da linguagem em torno dos produtos tecnológicos reflete as mudanças nas relações de poder entre consumidores e empresas de tecnologia também ou ela é um reflexo da própria expansão?
Você deu o exemplo de usuários de computadores de grande porte que precisavam ser identificados para tratar o seu processamento para que pudesse haver rastreabilidade dos algoritmos que cada um executou, enfim, à medida que a tecnologia foi ganhando espaço na sociedade, ela traz essa questão, ela foi aumentando e em função desse aumento a gente precisa rediscutir a nomenclatura ou há uma redefinição da estrutura de poder entre as pessoas e as empresas de tecnologia, um pouco de tudo isso, como é que é essa história?
[RAFAEL COIMBRA]
Eu acho, André, que falta a sociedade primeiro perceber isso e depois saber se quer, porque a gente está fazendo essa reflexão aqui, mas verdade seja dito, André, o que a gente observa cada vez mais é uma, eu costumo dizer que a gente provavelmente chegará à robotização dos humanos mais rapidamente que à humanização das máquinas. São dois movimentos, a gente começa a ver que essas inteligências artificiais estão ficando com mais cara humana, mas da mesma maneira que o Aros estava falando, que avatares, parecidos, antropomorfizando essas figuras e as tornando humanas, a mesma maneira a gente chama a Siri de assistente virtual, Alexa de assistente virtual, agora você tem o copiloto, as inteligências artificias estão ganhando termos mais humanos e nós humanos estamos cada vez mais com comportamentos repetitivos automatizados, tentando nos tornar iguais a todos os mundos, estou fazendo uma crítica geral obviamente aqui, tem as suas exceções, mas a gente observa que existe uma parte de comportamento social que é de automação de ser mesmo uma máquina, ser parte dessa grande engrenagem chamado mundo digital, sobretudo com as redes sociais, então é uma reflexão que tem que ser feita, você quer ser tratado como, você quer ser mais um na multidão, você quer ser mais um usuário, você quer ser, e eu acho que essa palavra, André, agora indo mais a fundo no sentido que você trouxe inicialmente de vício, a gente observa que sim, nesse caso, cada vez mais temos usuários de redes sociais, pessoas completamente viciadas com efeitos nocivos, aqui a gente sempre fala muito, a gente não está aqui para demonizar, a gente é fã das redes sociais, mas o excesso esse sim, as pesquisas mostram cada vez mais que existem efeitos colaterais, então se você quer ser um usuário viciado em redes social, em dopamina, micro doses de dopamina, você será um usuário, se você quiser ser um usuário como uma parte de uma engrenagem que está sendo coordenada, em que você não reflete no que você está fazendo naquele mundo ali, você continuará sendo mais um na multidão, assim como o BOT. Agora, se eu quero ser tratado enquanto pessoa, enquanto tendo essas funções sociais que eu estava relatando inicialmente, aí é uma questão a gente parar e pedir para ser tratado, olha, eu não quero ser mais chamado, não faz ser sentido, ou da mesma maneira, a gente começar a não usar no dia a dia esse tipo de palavra, então se você é uma marca, chama seu cliente de cliente, não chama ele de usuário, e essas pequenas mudanças por si só vão fazer toda a diferença, eu chamo a atenção nesse caso que vocês estavam falando também de ar, jogando aqui mais uma internet das coisas, não só chatbots como as máquinas vão começar a fazer parte dessa grande engrenagem, então uma máquina, um robô, ou seja, lá o que for dentro dessa estrutura de IoT, um sensor, ele vai ser também considerado um usuário, e cada vez mais a gente terá não humanos sendo usuários, e eu acho importante que a gente sim faça essa distinção, ok, o usuário é uma coisa geral, é um acesso, significa que algo está interagido com algo, mas dentro desse universo o que tem de humanidade, esse tipo de informação também vai ser importante para que a gente, enquanto sociedade, evolua cada vez mais.
[ANDRÉ MICELI]
Aros, como você enxerga o impacto dessas questões mais atuais da tecnologia, como o IAC, que o Rafa acabou de mencionar, cyber segurança, pagamentos eletrônicos, carros guiados, enfim, como essa nova onda vai guiar o tema a partir de agora. Tem uma influência entre esses dois pontos?
[CARLOS AROS]
Tem, tem uma correlação, primeiro, por esse aspecto que o Rafa comentamos, de que é preciso que essa distinção ocorra para enfatizar muito bem quais são as propriedades, as características, os espaços de cada um desses dois mundos, aquilo que é próprio do digital e aquilo que é humano, então começa por aí. Segundo começa pela definição dessa nova relação com o usuário. Quem é o usuário uma relação com plataformas e com ferramentas e com recursos que não atuam passivamente, não respondem só a comandos e a programações, mas estão ali numa relação muito mais profunda.
Ele passa a operar de uma maneira diferente, a relação do indivíduo com a máquina, ela passa a mudar e ela está sendo moldada dentro de uma nova dinâmica, dentro de uma nova construção, dentro de um novo modelo, muito guiado por esses novos aspectos que essas tecnologias vêm propor. Talvez a IA seja o mais sensível, o mais visível dentro de um contexto amplo, mas outras ferramentas vêm chegando e colocando novos modos de consumo, novas relações entre as pessoas, novas relações entre as pessoas e as máquinas, novos modelos para os dispositivos e quando digo modelos, formatos mesmo para a aplicação, para o uso e tal, tem criado novas demandas.
Então tudo isso caminha para um ponto em que essas empresas vão liderar uma nova fase, em que dentro de casa elas passam a fazer essa distinção, essa nova classificação, algumas vão criar nomes próprios, então já imaginem que para Apple não vai ser pessoa, para Apple vai ser qualquer outra coisa como Apple gosta de fazer, mas na síntese é a mesma coisa, mas que dará uma nova orientação em um novo sentido, só que isso não vai ser do dia para noite, não é uma desconstrução, não é o que a gente desliga uma chave aqui e liga do outro lado e está tudo bem, não, esse é um processo muito mais profundo, com muito mais camadas e com outras dimensões, eu acredito, pessoalmente eu acredito que dependerá muito mais de um trabalho dessas empresas, de um entendimento sobre quem é o indivíduo que está aqui dentro do meu ecossistema e como eu quero me relacionar com ele a partir de agora, e essa é uma mudança que já vem acontecendo porque todas essas plataformas percebem que essa relação ela está sendo conduzida de uma outra forma, talvez a gente não saiba para onde vai, mas essa construção está acontecendo e como um segundo ponto, as pessoas entendendo o que querem dessas plataformas e qual o valor que essas plataformas tem dentro da vida delas, a gente tem curvas de crescimento, depois a curva é bem descendente, até o desaparecimento de algumas ferramentas, outras já superaram a barreira de tempo de vida de algumas plataformas quando a gente pega na história recente, o que mostra que essa ressignificação constante ela tem um valor e ela tem um sentido ali, eu acredito que ao longo dos próximos anos nós vamos recolocar essas coisas no lugar, mas dependerá desse movimento das plataformas e de um outro movimento que depende muito dessa nova geração que chega, não só conectada, porque a geração anterior já era uma geração que nasceu conectada, mas de uma geração que chega percebendo a própria relação com a tecnologia de uma outra forma, e aí dentro desses saltos geracionais é uma nova dinâmica se constrói, e aí a gente vai entender o verdadeiro significado dessa mudança, uma palavra nunca é só uma palavra, tem uma carga de sentido muito grande usar o usuário, assim como tem uma carga de significado muito grande, a escolha da palavra pessoa, e isso muda tudo dentro dessa dinâmica, a grande questão é quem liderará esse processo, esse é um processo que ele está sendo forjado, construído, definido pelas empresas, se for desse por esse caminho é a gente incorre em alguns riscos e em algumas vantagens, se for liderado por outros riscos e vantagens tudo dependerá de quem vai liderar esse processo, hoje na linha de frente disso, então as empresas.
[TRILHA SONORA – O que mais você precisa saber?]
[ANDRÉ MICELI]
Está na hora de virar a chave e eu te pergunto, Rafa Coimbra, no que você vai ficar de olho a sua semana?
[RAFAEL COIMBRA]
Tô de olho André, no plano Brasil Digital 2030 mais, é um plano que está sendo elaborado pelo Conselho de Desenvolvimento Econômico Social Sustentável, mais conhecido como Conselhão, um grupo de representantes da sociedade civil, e esse grupo está bolando, como o nome diz, um plano para gente digitalizar, fazer uma transformação digital no Brasil.
Eles estão propondo a criação de uma secretaria especial para a transformação digital, tão desenvolvendo um documento em que devem apresentar essa primeira versão do programa, mais ou menos agora no meio do ano, provavelmente em julho, e a ideia é digitalizar 100 % do país em 6 anos, é uma meta extremamente ambiciosa, se a gente pegar os números, a gente vê que tem muito trabalho pela frente, o próprio plano está dizendo que o país só tem 1 % do PIB investido em pesquisa, desenvolvimento e inovação, e quando a gente olha para a educação e capacitação digital, os investimentos nesse segmento são 2 ,8 % do PIB, então tem um oceano aí de oportunidades e desafios dentro da transformação digital do Brasil, dando uma olhada inicial no planejamento.
Eles estão com 2 grandes pilares, infraestrutura e educação, no caso da infraestrutura a ideia democratizar mais o acesso aos recursos, as tecnologias, levar mais acesso principalmente ali para as regiões norte e nordeste do Brasil, e no caso da educação tem ali uma pegada muito forte da formação de profissionais, sobretudo desde o início, atrair mais pessoas para as áreas de tecnologia, formar os jovens na área de tecnologia e depois obviamente manter condições para que essas pessoas não saiam do Brasil, a gente fala muito das fugas de cérebro, é muito difícil você pegar alguém bem formado hoje no Brasil, que já chegou ali, fez sua faculdade, uma graduação, mestrado, doutorado e manter aqui no Brasil, então acaba que esses profissionais acabam indo para fora, ganhando bem lá e a gente perde essa oportunidade de reter esses talentos aqui e fazer essa transformação digital, então eu acho que a iniciativa extremamente interessante não vai ser fácil, mas sim olhar para um futuro de mais longo prazo, esse 30 mais, tem que ter esse planejamento e pensar no Brasil como uma nação que precisará fazer uma transformação digital, acho algo muito interessante e vou ficar de olho para ver no que vai dar esse plano Brasil digital 2030 mais.
[ANDRÉ MICELI]
E você, Carlos Aros?
[CARLOS AROS]
Eu estou de olho nas eleições, André, o TSE, que havia publicado regras, uma resolução e tal com regras para as eleições 2024, com base nisso o Google fez um anúncio dizendo que vai proibir, ele comunicou que vai proibir a veiculação de anúncios políticos para as eleições municipais desse ano em todas as plataformas, isso vai abraçar Google Ads, busca, YouTube, enfim, tudo, tudo do ecossistema deles vai ter proibido, eles dizem que tem uma dificuldade técnica de cumprir com o que a resolução diz e etc, mas o ponto aqui é muito sobre o encaminhamento que o TSE deu e ele foi muito positivo, foi um avanço importante na maneira como lida com essa questão, o uso de inteligência artificial, de outros recursos digitais dentro do contexto das eleições, mas como as plataformas estão respondendo?
Há duas visões aqui, o Google pode ter sido muito certeiro e muito cuidadoso ao de maneira perentória, decidir que vai proibir tudo para não entrar em meandros que podem gerar uma interpretação ou uma dificuldade de aplicação da regra do TSE e esse é um caso específico, mas pode ser lá na frente, em outro contexto, em uma outra situação, a empresa também toma uma decisão drástica com base em um remedo de ser punida por algo que eventualmente gerará ruído no que foi publicado pelo regulador, então esse é um tema extremamente sensível para a gente acompanhar, primeiro para a gente entender como os candidatos vão utilizar essas plataformas, como as pessoas vão operar diante da profusão de conteúdos que vão ser colocados, como esses recursos que a gente tem visto, Deep fake e similares, vão ser colocados no contexto do debate político aqui no Brasil, lembrando que é uma eleição, essa eleição municipal, e por último, como a gente vai lidar e enfrentar essas questões para impactar o debate corrente que é o debate regulatório que voltou usando a frase do deputado Orlando Silva, está com a zero, a base zero, então tudo muito complexo, acho que devemos acompanhar com bastante atenção, mas é interessante o posicionamento do Google e deve ser seguido por outras plataformas.
[ANDRÉ MICELI]
É isso, meus amigos, está na hora, mas antes de ir, quero lembrar que esse podcast é um oferecimento do SAS. Rafa Coimbra, grande abraço, meu amigo, até semana que vem.
[RAFAEL COIMBRA]
Abraço, André, Aros e a todos que nos ouvem, até semana que vem com mais notícias e análises sobre o mundo da tecnologia, até lá.
[ANDRÉ MICELI]
Carlos Aros, até semana que vem.
[CARLOS AROS]
Até semana que vem, André, Rafa e você que nos acompanha, um abração, tchau tchau.
[ANDRÉ MICELI]
A semana que vem a gente se encontra por aqui, tem mais podcast da MIT Technology Review Brasil, pra gente falar sobre tecnologia, negócios e sociedade. Um grande abraço pra você que nos ouve, tchau tchau.
[TRILHA SONORA – ENCERRAMENTO]
MIT Technology Review
