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Os últimos anos têm sido desafiadores para o varejo. A pandemia de Covid-19 acelerou o processo de digitalização das empresas, mas também destacou a necessidade de se investir na experiência do cliente. Com isso, o setor tem passado por uma mudança estrutural pautada pela transformação do comportamento do consumidor no pós-pandemia. Os clientes querem ter a possibilidade de comprar em diferentes canais — vivenciando a mesma experiência em todos eles —, além de se sentirem protagonistas do processo de compra. E se antes o PDV (ponto de venda), seja físico ou online, era quase que exclusivamente a única preocupação nas estratégias de gestão do varejo, agora ele dá lugar ao Omni PDX, que integra vendas e experiência do cliente em uma solução arquitetada para atrair e reter o público consumidor. Ou seja, o foco não é mais um ponto de vendas bem estruturado, mas um ponto de relacionamento e experiência que também gera conversão em vendas.
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Oferecer um bom produto ou um bom serviço segue importante, mas só isso não é mais o suficiente. As varejistas devem investir cada vez mais no omnichannel, uma vez que o desejo do consumidor de agora é ser impactado por ofertas que atendam especificamente suas necessidades, independentemente do canal utilizado para concretizar sua compra.
A comunicação visual, a usabilidade das plataformas utilizadas pela empresa, o design das lojas físicas e o atendimento ganham cada vez mais relevância. Os clientes também passaram a considerar fatores como praticidade, promoções, informações que recebem durante o processo de compra e formas de interação com a marca.
Para além do digital, o Omni PDX propõe uma transformação nas lojas físicas, que assumem o papel de um ambiente no qual a empresa pode trocar ideias com o consumidor. Ou seja, atua como um grande ponto de relacionamento que oferece aos clientes atendimento humanizado.
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O uso de dados para gerar insights e criar experiências únicas e personalizadas
A utilização de dados nesse contexto é importante não só para ajudar a garantir melhores resultados, como otimizar processos dentro da organização. Com base nas informações geradas em cada interação dos clientes com as empresas, é possível capturar insights valiosos, como hábitos de consumo, marcas preferidas, formas de pagamento mais utilizadas, entre outras.
Assim, as varejistas criam mais condições para proporcionar aos seus consumidores experiências únicas e personalizadas, que atendam de maneira eficiente as suas necessidades. No entanto, o grande desafio é que, embora as empresas tenham acesso a grandes volumes de dados diariamente, nem todas sabem como aproveitar da melhor maneira essas informações.
A gestão de dados no varejo pode ajudar as empresas a alcançarem diferentes objetivos. Além dos bancos de dados comuns, que reúnem informações demográficas e de contato, as empresas do setor podem utilizar ferramentas de automação, como softwares CRM, para medir, entre outros resultados, níveis de satisfação, taxa de conversão e ticket médio de compras.
Os dados refletem, ainda, no planejamento das estratégias de venda, na antecipação de tendências de consumo e na redução de custos operacionais. Além de ajudar a entender quem, de fato, é seu consumidor, quais são suas dores e desejos.
A combinação de dados e ferramentas tecnológicas possibilita a ascensão de outra prática cada vez mais comum no Brasil e no mundo: a hiperpersonalização do varejo. Ou seja, a oferta de uma experiência única e altamente personalizada de compra.
Alguns especialistas sugerem que a hiperpersonalização, também conhecida como jornada de um para um, seria a quarta etapa do varejo, após a era da massificação de produtos, da segmentação com base em perfis comuns e da personalização, respectivamente. A diferença dessa “quarta onda” para as demais, é que o foco passa a ser um cliente único. Ou seja, todo processo de venda é estrategicamente desenvolvido para atender as necessidades de uma única pessoa.
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O que está por vir
Algumas varejistas já apostam no uso da rede de wi-fi como uma estratégia de engajamento para impulsionar o planejamento do varejo omnichannel. As redes de wi-fi inteligente ajudam a oferecer uma experiência que integra diferentes canais, tornando o processo de compra mais rico e interativo.
Essas plataformas de wi-fi inteligente, além de controlar os acessos à rede, facilitam a captação de dados relevantes para a criação de ações e estratégias de marketing que ajudem a atender de maneira mais efetiva a necessidade dos clientes, gerar engajamento e melhorar o relacionamento entre a marca e seus consumidores.
Ao conhecer o perfil do público que frequenta seu estabelecimento, por exemplo, é possível criar conteúdos personalizados e estratégias para otimizar a jornada de compra desse cliente. Outro dado que o serviço de wi-fi inteligente é capaz de captar é a movimentação do consumidor dentro do estabelecimento, o que fornece insights importantes para oferecer um atendimento mais personalizado.
A Inteligência Artificial generativa é outra inovação que promete causar transformações que vão moldar o futuro do varejo. A IA generativa vem ganhando destaque na impressa internacional ao longo dos últimos meses. O avanço dessas Inteligências Artificiais fatalmente impactará diferentes negócios, incluindo o varejo, especialmente quando se observa a relação das marcas com seus consumidores.
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A expectativa é de que em um futuro próximo essas ferramentas incorporem as tarefas mecânicas e que não aproveitam a inteligência do funcionário, deixando os seres-humanos livres para focar em estratégias de atendimento humanizado e que coloquem os clientes no foco das estratégias. Ou seja, as relações humanas ganharão ainda mais ênfase na relação entre consumidor e varejistas.
Mais alguns insights para o varejo em 2023
Back to Basics: em um momento de instabilidade econômica, muitas empresas podem se valer dessa estratégia para driblar os desafios. O Back to Basics consiste em voltar a atenção para operações mais elementares. Ou seja, fazer o básico bem feito, utilizando uma operação mais enxuta.
First party data: utilizar dados exclusivos de seu público-alvo, coletados a partir de campanhas, ferramentas de monitoramento, pesquisas, entre outras técnicas, na tomada de decisões de negócios.
Reinvenção das lojas físicas: ambientes focados em experiência e atuando como um ponto de relacionamento para humanizar o atendimento entre empresa e cliente.
Atenção ao colaborador: foco em atrair e reter bons colaboradores, principalmente para o time base do varejo.
Recursos tecnológicos: aumenta cada vez mais a demanda por utilizar a tecnologia para melhorar a jornada do cliente, mas de forma fluida e intuitiva.
Relacionamento com o cliente: criação e ampliação de mecanismos para estar em contato com os clientes e entender suas reais necessidades.
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MIT Technology Review
