É incontestável dizer que o consumidor, de uma forma geral, é a peça-chave para o sucesso dos negócios, independentemente da área de atuação, segmento e porte de qualquer empresa. Porém, o perfil do cliente vem mudando ao longo dos anos, e o mercado é obrigado a acompanhar essa evolução, porque a concorrência, com certeza, já está pensando nisso. Isso envolve adoção de tecnologias altamente inovadoras, alterações nas estratégias de marketing, aplicação de treinamentos mais incisivos e detalhados nos funcionários de uma forma geral, independentemente de haver contato com esse cliente ou não, mudança no perfil do vendedor e outras variáveis que são imprescindíveis para garantir uma experiência positiva.
É importante frisar que, antes de colocar todas essas transformações em prática, é preciso que o mercado em que a empresa está inserida analise minuciosamente o setor para que haja uma visão detalhada sobre concorrentes, produtos, market share, comportamento do cliente e inúmeras variáveis que vão impactar no planejamento de transformação da experiência do consumidor.
Antes de falar sobre o cenário que vivemos hoje, vou retroceder um pouco na história e fazer um panorama sobre as características e interesses dos clientes em cada época, lembrando que estamos na era 4.0.
O consumidor 1.0 é considerado o modelo clássico de relação com uma marca, pois ele ocorria de maneira simples e direta. Ou seja, no momento que havia a intenção de compra, era levado em consideração apenas o preço e estabelecimentos físicos. Além disso, é possível dizer que a agressividade da concorrência nem se compara com o cenário atual.
Já na era do consumidor 2.0 existe uma gama muito maior de empresas e produtos, e a concorrência começa a ficar cada vez maior. Dessa vez, o cliente escolhe um item não apenas pelo preço e disponibilidade, e sim por seus atributos, qualidades e diferenciais no mercado. Neste cenário, as ações de marketing ficaram mais intensas para reforçar características do produto ou serviço e, consequentemente, dar uma “mãozinha” ao time de vendas.
Após essas transformações, surgiu o consumidor 3.0 em uma era onde a internet já estava em larga expansão e o digital tornou-se estratégia de vendas. Dessa maneira, este passou a ficar cada vez mais conectado e empoderado, tendo plena consciência dos seus desejos e anseios e as marcas tiveram que se adaptar e se posicionar para serem aceitas.
Com o avanço da internet, as redes sociais ganharam força nos últimos anos, e isso foi determinante para o consumidor 4.0, que vem se estendendo e intensificando até os dias de hoje. Além do consumidor ser muito mais exigente – herança da era 3.0 – agora ele tem o poder em suas mãos de ser promotor da marca. Se ele pode ser o promotor, também pode ser detrator, e é aí que as marcas devem focar suas estratégias ao lidar com o cliente. Com tanto poder nas mãos, todo cuidado das marcas com este cenário é pouco, e é por isso que a centralidade no consumidor tem sido tão comentada em rodas de conversas de executivos.
Agora, estamos diante de um novo cenário, que consideramos ser a era do consumidor 5.0. Nela, podemos ver clientes muito mais engajados e dispostos a pesquisar muito nos canais digitais antes de finalizar uma compra. Ele busca informações sobre o produto, prazo de entrega, relacionamento pós-venda por meio da opinião daqueles que já adquiriram algo naquele local e os chamados influenciadores digitais, que têm um papel determinante nos dias de hoje. Ou seja, se aquela marca não tem um posicionamento que condiz com o que ele acredita ou espera, possivelmente, mesmo oferecendo o melhor produto ou serviço, este não vai prosseguir com a aquisição.
Hoje em dia, as pessoas buscam, acima de tudo, uma experiência única, diferenciada e uma comodidade maior durante a jornada de compra. Considerando que essa nova era surge com os nativos digitais, ou seja, geração que já nasceu conectada e imersa na tecnologia, as marcas precisaram se adaptar rapidamente para atender a esse novo perfil de consumidor.
Além disso, muitas lojas que antes só vendiam no ambiente físico foram obrigadas a migrar para o digital, para não perder espaço para a concorrência. Com isso, o comércio eletrônico foi ganhando força.
De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), o e-commerce teve um crescimento de 19% em 2021 e a expectativa é que o mercado prospere ainda mais e chegue à marca de 12% no ano que vem. Com relação ao faturamento, o setor fechou o ano com R$ 150,8 bilhões e para 2022 estima-se que ele arrecade R$ 169,5 bilhões. O número de consumidores acompanhou essa guinada: o comércio eletrônico alcançou, em 2021, 79,8 milhões de compradores e deve aumentar para 83,7 milhões em 2022.
Pensando nessa questão da experiência do consumidor, as companhias já perceberam a importância do tema e têm implementado no seu dia a dia. Isso é o que mostra o levantamento CX Trends 2022, que é realizado anualmente pela Track.co, startup brasileira referência em CX, onde 63,3% das empresas têm como foco a área de User Experience, que tem como objetivo monitorar, planejar e conduzir a experiência do usuário diante de um produto ou serviço. Além disso, o estudo mostra que mais de 60% das instituições estão preocupadas com a reputação de seus produtos e serviços.
Outra característica muito marcante desse novo perfil de cliente é a personalização no atendimento, que envolve desde a omnicanalidade, pois as marcas devem estar presentes onde o cliente está, ou seja, o imediatismo é a palavra de ordem para essas pessoas; o autoatendimento, uma vez que o cliente pode utilizar o canal que mais lhe agrada, seja SAC, WhatsApp, Facebook, bots, entre outros; o live commerce, onde elas podem comprar ingressos, produtos ou fazer doações durante as apresentações de artistas renomados apontando o celular para o QRCode na tela, direcionando-o para link de pagamento; até a rapidez na entrega, pois isso é levado em consideração durante o processo de compra e pode levar até à perda de um cliente fiel.
Para tanto, o uso da tecnologia se faz cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, e a tendência é que nos próximos anos ela ficará mais intensa, com mais funcionalidades e poderá ser vista de várias maneiras. Dentre as principais inovações que já estão sendo implementadas e devem se fortalecer nos próximos anos, destaca-se o metaverso (onde as pessoas conseguem interagir com o avatar e gerar anseios de consumo); realidade aumentada e virtual; soluções de pagamentos digitais; CRM para monitorar o comportamento do consumidor e entregar experiências cada vez mais personalizadas; delivery, take-away, entre outros. Tudo isso vai impactar positivamente a relação entre marcas e consumidores.
Diante desses insights, fica evidente que o consumidor será sempre o fio condutor da relação com as companhias de uma forma geral, independentemente da área de atuação. Ou seja, ele dita as regras sobre as inovações tecnológicas, mudanças e transformações que acontecerão no negócio, principalmente porque se o cliente está feliz com uma marca, as chances de ele indicar e gerar novos negócios é muito maior. Portanto, manter bom relacionamento e transparência é a chave para o sucesso. Pense nisso e comece a olhar o seu cliente com outros olhos e não apenas como só mais um, mas sim, como aquele que fará a diferença e trará bons frutos no futuro.
Este artigo foi produzido por Gustavo Caetano, CEO da Sambatech e Samba Digital, e colunista da MIT Technology Review Brasil.
Gustavo Caetano
