No mês passado, publiquei uma história sobre governo e tecnologia que passei a maior parte do ano passado relatando e acho que todos vocês se identificarão com ela.
Quem nunca tentou preencher um formulário do governo online e se deparou com pelo menos um problema? Ou simplesmente pensou “por que não posso fazer essa atividade cívica básica online”, como renovar a carteira de motorista? Já imaginou um mundo em que você pudesse enviar uma solicitação digital para tapar um buraco na sua vizinhança (e ele realmente fosse tapado)?
Com muita frequência, as experiências online com órgãos governamentais são dolorosamente ineficientes. Ao mesmo tempo, há exemplos de pensamentos tecno-solucionistas perigosos e que estão se espalhando rapidamente. Isso é ainda mais frustrante, uma vez que o mundo precisa desesperadamente de grandes ações políticas neste momento — e há muitas oportunidades para fazer isso com novas capacidades tecnológicas e dados. Mas o governo dos EUA, pelo menos, não está conseguindo atender ao momento.
Por isso, passei meses tentando responder a essas perguntas, buscando entender por que a relação entre a tecnologia e o governo está tão prejudicada.
Bem, a resposta é muito mais complicada do que geralmente é retratada. Não vou entrar em todos os motivos aqui — você pode ler sobre o que aprendi com os principais profissionais de tecnologia do governo em todo o país em minha história.
No artigo, decidi me concentrar principalmente na cidade de Nova York, pois ela está enfrentando esses desafios de maneiras que você certamente não esperaria. Mas um outro lugar continuou aparecendo repetidamente em minhas reportagens como um exemplo de como usar a tecnologia muito bem: Massachusetts, e Boston em particular.
Para entender o motivo, precisamos voltar um pouco atrás. A maioria dos especialistas com quem conversei me contou uma versão da mesma história: eles disseram que, historicamente, os funcionários do governo responsáveis pela implementação de políticas em nível local não têm o poder de moldar a forma como os cidadãos realmente interagem com essas políticas. Por exemplo, um órgão responsável por conseguir moradia acessível para as pessoas não tem necessariamente o poder de moldar o funcionamento do processo de inscrição. Em uma era de tecnologia centrada no usuário, esse limite pode ser desastroso.
“Quando o Google, a Apple ou qualquer outro fabricante cria um produto, eles têm canais muito próximos e estreitos para obter feedback dos clientes e alterar o produto”, disse-me Santiago Garces, diretor de informações da cidade de Boston. “No governo, muitas vezes o produto ou o serviço é legislado. E os legisladores recebem algum feedback; há comentários públicos e assim por diante. Mas, na verdade, é muito raro ver a regulamentação ser atualizada por causa do feedback.”
Boston, no entanto, tem um longo histórico de priorizar a pesquisa de experiência do usuário e o design centrado no ser humano quando se trata de serviços digitais, encontrando maneiras de integrar o feedback à elaboração de políticas.
Ela conseguiu fazer isso, pelo menos em parte, porque a cidade segue uma abordagem organizacional semelhante à que Jen Pahlka, fundadora da Code for America e autora do fabuloso livro Recoding America, me contou: as tecnologias governamentais são administradas por gerentes de produtos internos que podem tomar decisões sobre políticas.
“Algumas das legislações mais bem-sucedidas são aquelas que dão poder aos programas e serviços, onde você realmente tem a maior capacidade de ter ciclos de feedback mais estreitos com os constituintes”, disse Garces.
Garces me contou que a cidade contratou recentemente o primeiro diretor de produtos do país e está formando uma equipe de gerentes de produtos e designers de UX para trabalhar lado a lado com os formuladores de políticas. A conclusão é que, quando as pessoas que, de fato, implementam as políticas conseguem moldar a tecnologia, podemos obter resultados muito melhores.
Harlan Weber, ex-bolsista de design de experiência do usuário do departamento de TI de Massachusetts, contou sobre o trabalho no programa Common Housing Application for Massachusetts (CHAMP) há vários anos. Ele observou que eles “saíram e fizeram pesquisas com muitas pessoas em autoridades habitacionais e com funcionários do governo que teriam que usar o aplicativo”. Eles, usaram esse feedback, disse ele, para moldar o portal que finalmente permitiu que os residentes se candidatassem a benefícios habitacionais em um único sistema online simplificado.
Boston tem “muitas vantagens embutidas”, disse Weber, também fundador do Code for Boston. “E trabalhamos muito para pressionar essas vantagens.”
Massachusetts, ele ressalta, é um estado altamente educado e com bons recursos “que acredita principalmente que o governo pode ser parte da solução e não apenas parte do problema”. Também ajuda o fato de Boston abrigar muitas empresas e pesquisadores de tecnologia que trabalham nas proximidades do centro do governo. Isso permitiu que a cidade criasse um pool interno de talentos.
Por fim, Boston tem uma cultura estabelecida de priorização de serviços digitais. O gabinete do prefeito criou um dos primeiros laboratórios de inovação do governo nos EUA e a cidade foi uma das primeiras a ter um diretor digital e bolsistas do Code for America.
Dito isso, os serviços digitais em Massachusetts estão longe de ser perfeitos (e, de fato, uma investigação recente revela problemas significativos com o CHAMP e moradias acessíveis). Como descobri em minhas reportagens, simplesmente não há balas de prata que possam consertar o relacionamento falido do governo com a tecnologia. Trata-se de um problema incrivelmente espinhoso. Mas é fundamental que os governos trabalhem com urgência para melhorar os serviços digitais — nossa democracia depende disso.
Tenho pensado muito em algo que Pahlka me disse sobre os principais serviços do governo: “se o público americano não vê o governo cumprir o prometido, acho que não é tanto que ele se direcione para um partido ou outro, mas sim que ele se afaste completamente do governo.”
O que mais estou lendo
- Esta história da New Yorker sobre a imprecisão das publicações nas mídias sociais sobre a violência entre Israel e o Hamas é uma reflexão instigante sobre o futuro do nosso sistema de informações, especialmente em tempos de crise.
- A Clearview AI, o sistema de reconhecimento facial que vasculha a Internet em busca de fotos, não precisa pagar uma multa de US$ 9 milhões à Agência de Proteção de Dados do Reino Unido. A empresa escapou da enorme taxa com base no fato de que a agência não tem jurisdição sobre como a aplicação da lei estrangeira usa os dados dos cidadãos britânicos. A Clearview está enfrentando várias dessas multas, que representam uma “ameaça existencial” para a empresa, de acordo com este relatório de Kashmir Hill, do New York Times. Mas esse é um sinal de que talvez a empresa prevaleça.
- Um estudante de ciência da computação de 21 anos de idade da Universidade de Nebraska, em Lincoln, usou a IA para identificar uma palavra em um pergaminho carbonizado de 2.000 anos, bem embrulhado, de Pompeia, danificado pela erupção do Monte Vesúvio. O pergaminho era incompreensível, mas usando um scanner de raios X em 3D, o estudante conseguiu identificar padrões de tinta e treinar a IA para identificar letras que soletrassem a palavra “roxo”.
O que aprendi esta semana
O Google lançou uma proposta de política com foco na segurança on-line para crianças e adolescentes. Ela oferece várias sugestões de legislação, incluindo uma abordagem baseada em riscos para os sistemas estimarem a idade de um usuário e melhores ferramentas para os usuários controlarem os algoritmos de recomendação. Talvez o mais notável seja o fato de recomendar a proibição de publicidade personalizada direcionada a menores de 18 anos. A segurança on-line de crianças tem sido um tópico importante na política de tecnologia ultimamente, como já escrevi, e é interessante obter uma perspectiva da Big Tech.
MIT Technology Review
